ISG Provider Lens™
ServiceNow Ecosystem Partners Brasil 2026

Estudo da TGT ISG revela avanço da plataforma para o núcleo operacional e maior exigência por integração, governança e execução inteligente

O mercado global de fornecedores de serviços associados à ServiceNow atravessa uma inflexão relevante. O novo estudo ISG Provider Lens® sobre esse ecossistema, produzido e distribuído pela TGT ISG, indica que 2026 consolida a inteligência artificial generativa no núcleo das operações corporativas, reposicionando a plataforma e redefinindo o papel dos parceiros de negócio.

O diferencial e a liderança passam a concentrar-se em fornecedores capazes de combinar especialização técnica, integração de ambientes, governança robusta e geração de valor mensurável. “Integrar ambientes complexos e estruturar dados confiáveis tornam-se os principais diferenciais. A plataforma organiza dados estruturados e não estruturados em contexto acionável, reforçando o papel de CMDB e modelos como CSDM como base para decisões automatizadas”, explica Sonia Maria Castral, distinguished analyst da TGT ISG e autora do estudo.

O estudo mostra que a IA avança para o centro das operações empresariais, com impacto direto em produtividade, velocidade de inovação e redução de ineficiências. O diferencial deixa de estar na tecnologia em si e passa para a forma como ela é incorporada ao modelo operacional, de maneira estruturada e consistente. No Brasil, observa-se evolução na maturidade das implementações, com maior complexidade e crescente exigência regulatória.

Segundo o relatório, a ServiceNow posiciona o país como eixo estratégico regional, e a expansão do ecossistema local, aliada a iniciativas de capacitação, eleva o padrão das entregas. O modelo de desenvolvimento dentro do ecossistema também evolui. Recursos de codificação assistida por IA apoiam a definição de requisitos, geração de código e sugestão de testes, reduzindo barreiras técnicas e acelerando entregas sem comprometer padrões de governança. O ecossistema assume papel mais estratégico, com fornecedores atuando em arquitetura, integração e orquestração de workflows inteligentes.

A expansão da IA generativa e de agentes inteligentes redefine os requisitos técnicos do ecossistema. A evolução de soluções como Now Assist e integrações com plataformas como a Moveworks amplia o escopo das entregas e exigem maior capacidade de orquestração por parte dos fornecedores.

Outro ponto de destaque é a atuação dos agentes inteligentes, que passam a operar diretamente na execução, assumindo workflows ponta a ponta, com capacidade de analisar contexto, recomendar ações e automatizar etapas dentro de parâmetros de governança definidos pelas organizações.

“Segurança como fundamento arquitetural, transparência nas decisões automatizadas e definição clara de responsabilidades entre humanos e agentes deixam de ser diferenciais e passam a ser requisitos mínimos de qualquer implementação séria”, reforça a autora.

Além disso, a rastreabilidade torna-se componente estrutural. Cada ação automatizada deve manter registro verificável de origem, regras aplicadas e impacto gerado, garantindo auditabilidade em fluxos onde a responsabilidade entre equipes e agentes precisa estar claramente definida. A ServiceNow também amplia sua atuação em CRM e workflows industriais, conectando atendimento, processos comerciais e operações em fluxos ponta a ponta e reduzindo silos que comprometem a consistência operacional.

O relatório ISG Provider Lens® ServiceNow Ecosystem Partners 2026 para o Brasil avalia as capacidades de 29 fornecedores em três quadrantes: ServiceNow Consulting and Implementation Services (Professional Services), ServiceNow Managed Services e Innovation on ServiceNow.

O relatório nomeia a Accenture, AOOP an NTT Data Company, Capgemini, Deloitte, EDX ― Extreme Group e a Wipro como líderes nos três quadrantes. A Chaintech é nomeada como líder em dois quadrantes.

Além disso, a 4MATT, a Artycs e a Ondaro foram nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro”, segundo a definição da ISG — em um quadrante cada.