{"id":26,"count":1,"description":"<strong>Nova edi\u00e7\u00e3o do estudo ISG Provider Lens\u2122 refor\u00e7a que os fornecedores precisam investir em treinamentos, visando preparar o agente para atendimentos mais complexos.<\/strong>\r\n\r\nO setor de Customer Experience (CX) se destaca como um dos principais usu\u00e1rios de Intelig\u00eancia Artificial Generativa (GenAI). Fornecedores de solu\u00e7\u00f5es para esse mercado j\u00e1 implementaram a tecnologia de forma mais ampla, como revela a nova edi\u00e7\u00e3o do estudo ISG Provider Lens\u2122 Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2024 para o Brasil, produzido e distribu\u00eddo pela TGT ISG. No entanto, a ado\u00e7\u00e3o acelerada n\u00e3o elimina d\u00favidas sobre o valor que essa inova\u00e7\u00e3o trar\u00e1 a longo prazo para o neg\u00f3cio.\r\n\r\nSegundo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora da pesquisa, \u00e0 medida que as empresas buscam equilibrar avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e gest\u00e3o de custos, surge uma quest\u00e3o crucial: como reter talentos em um setor em que a competi\u00e7\u00e3o por profissionais de tecnologia \u00e9 intensa? \u201cEsse \u00e9 um setor bastante pressionado pelo uso intensivo de tecnologia, o que leva os fornecedores a se preocuparem em reter seus talentos, j\u00e1 que esses profissionais s\u00e3o altamente disputados no mercado. Com o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, o perfil do agente precisar\u00e1 evoluir, tornando-se mais anal\u00edtico e preparado para lidar com casos complexos, uma vez que as solicita\u00e7\u00f5es mais simples ser\u00e3o atendidas por\u00a0<em>chatbots<\/em>\u201d.\r\n\r\nO relat\u00f3rio refor\u00e7a que a velocidade e a qualidade do atendimento s\u00e3o fatores decisivos na reten\u00e7\u00e3o de clientes. Empresas que falham em atender rapidamente as expectativas correm o risco de perder clientes para concorrentes mais \u00e1geis. Por isso, garantir uma experi\u00eancia positiva e personalizada por meio de diversos canais, como redes sociais,\u00a0<em>chatbots<\/em>, telefone e e-mail, tornou-se um imperativo para o sucesso a longo prazo. Para atender a essas demandas, as empresas investem em tecnologia de ponta e buscam novas parcerias.\r\n\r\nNo entanto, a corrida pela transforma\u00e7\u00e3o digital traz desafios financeiros significativos, como revela o relat\u00f3rio. Fornecedores l\u00edderes est\u00e3o aumentando seus investimentos em parcerias estrat\u00e9gicas com grandes\u00a0<em>players\u00a0<\/em>de tecnologia para criar solu\u00e7\u00f5es mais robustas. Ferramentas de an\u00e1lise de sentimento e de desempenho s\u00e3o aplicadas para monitorar e ajustar a atua\u00e7\u00e3o dos agentes, permitindo feedbacks mais precisos e a\u00e7\u00f5es corretivas imediatas para evitar desgastes e aumentar a efici\u00eancia.\r\n\r\nEssas tecnologias tamb\u00e9m atuam como aliadas durante o atendimento ao cliente, fornecendo sugest\u00f5es de respostas e ajudando a interpretar o tom e a emo\u00e7\u00e3o do consumidor em tempo real. Isso permite que os agentes ajustem sua abordagem e garantam intera\u00e7\u00f5es mais positivas, mesmo em situa\u00e7\u00f5es de conflito.\r\n\r\n\u201cEmbora a automa\u00e7\u00e3o e as ferramentas de GenAI sejam essenciais para aprimorar a experi\u00eancia do consumidor, elas n\u00e3o substituem a import\u00e2ncia de agentes engajados e bem-preparados\u201d, explica Adriana. \u201cO verdadeiro diferencial competitivo ser\u00e1 a combina\u00e7\u00e3o eficaz entre tecnologia e o fator humano. Portanto, l\u00edderes do setor de CX precisam olhar para a experi\u00eancia do agente como um investimento estrat\u00e9gico, que contribuir\u00e1 para superar as expectativas dos clientes e manter a competitividade no mercado\u201d, finaliza.\r\n\r\nO relat\u00f3rio ISG Provider Lens\u2122 Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em quatro quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI &amp; Analytics) e Debt Collection Services.\r\n\r\nO relat\u00f3rio nomeia AeC e Atento como L\u00edderes em todos os quatro quadrantes. Ele nomeia AlmavivA, Concentrix, Foundever, Konecta, NEO e Teleperformance como L\u00edderes em tr\u00eas quadrantes cada. AlgarTech \u00e9 nomeada como l\u00edder em dois quadrantes, e Paschoalotto, Pluris M\u00eddia e Sercom s\u00e3o nomeadas como L\u00edderes em um quadrante cada.\r\n\r\nAl\u00e9m disso, Algar Tech, Kainos BPOTECH, Stefanini, TTEC e Winover s\u00e3o nomeadas como Rising Stars \u2014 empresas com um \u201cportf\u00f3lio promissor\u201d e \u201calto potencial futuro\u201d pela defini\u00e7\u00e3o do ISG \u2014 em um quadrante cada.","link":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/relatorio\/contact-center-customer-experience-services-brasil-2024\/","name":"Contact Center \u2014 Customer Experience Services Brasil 2024","slug":"contact-center-customer-experience-services-brasil-2024","taxonomy":"relatorio","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/relatorio\/26","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/relatorio"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/taxonomies\/relatorio"}],"wp:post_type":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/landing-page?relatorio=26"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}