{"id":53,"count":1,"description":"<i>Empresas aceleram digitaliza\u00e7\u00e3o, automa\u00e7\u00e3o e uso de intelig\u00eancia artificial para aumentar efici\u00eancia, enquanto desafios regulat\u00f3rios e econ\u00f4micos pressionam competitividade e for\u00e7a de trabalho<\/i>\r\n\r\nO setor de contact center encerra 2025 em um cen\u00e1rio de alta press\u00e3o competitiva, avan\u00e7o tecnol\u00f3gico acelerado e mudan\u00e7as estruturais no modelo de opera\u00e7\u00e3o. Segundo a nova edi\u00e7\u00e3o do estudo ISG Provider Lens\u00ae Contact Center \u2014 Customer Experience Services 2025 para o Brasil, produzido e distribu\u00eddo pela TGT ISG, as empresas correm para modernizar suas opera\u00e7\u00f5es, e plataformas em nuvem, an\u00e1lise de dados e solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial ampliam a automa\u00e7\u00e3o e a personaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m imp\u00f5em desafios de ritmo e execu\u00e7\u00e3o. A rapidez com que surgem novas tecnologias dificulta decis\u00f5es de investimento, colocando fornecedores diante de dois riscos: adotar solu\u00e7\u00f5es imaturas ou perder espa\u00e7o para concorrentes mais \u00e1geis.\r\n\r\nPlataformas digitais em nuvem permitem reduzir tarefas repetitivas, acelerar fluxos de atendimento e entregar respostas mais precisas aos clientes. Ao mesmo tempo, a velocidade de inova\u00e7\u00e3o cria dilemas estrat\u00e9gicos: investir cedo demais exp\u00f5e empresas a riscos de integra\u00e7\u00e3o e maturidade insuficiente, enquanto postergar a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas de ponta pode comprometer a competitividade. Essa din\u00e2mica exige decis\u00f5es cuidadosas sobre aloca\u00e7\u00e3o de recursos e pressiona fornecedores a desenvolver estrat\u00e9gias consistentes de tecnologia, aquisi\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o.\r\n\r\n\u201cMesmo grandes empresas globais enfrentam obst\u00e1culos. A necessidade de equilibrar custos e inova\u00e7\u00e3o, somada \u00e0 press\u00e3o por resultados de curto prazo, torna a execu\u00e7\u00e3o de projetos digitais complexa e arriscada. O sucesso depende n\u00e3o apenas da tecnologia, mas da capacidade de integr\u00e1-la de forma estrat\u00e9gica \u00e0s opera\u00e7\u00f5es e ao relacionamento com o cliente\u201d, explica Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG e autora do estudo.\r\n\r\nNo Brasil, fatores econ\u00f4micos e tribut\u00e1rios agravam o cen\u00e1rio. \u201cA reonera\u00e7\u00e3o gradual da folha de pagamentos, iniciada em 2025, \u00e9 um ponto cr\u00edtico para o setor, que \u00e9 um dos maiores empregadores do pa\u00eds e opera com margens estreitas. O aumento dos encargos pressiona custos e competitividade, acelerando a ado\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o, plataformas de autoatendimento e solu\u00e7\u00f5es de GenAI, reduzindo a depend\u00eancia de grandes contingentes de funcion\u00e1rios\u201d, comenta a autora.\r\nO estudo projeta reajustes contratuais e poss\u00edvel reorganiza\u00e7\u00e3o do mercado, favorecendo fornecedores com maior capacidade de investimento e estrutura digital consolidada. Fus\u00f5es e aquisi\u00e7\u00f5es voltam ao radar como estrat\u00e9gia para ganhar escala e conter perdas. \u201cA ado\u00e7\u00e3o de IA ainda enfrenta entraves. A baixa qualidade dos dados, sistemas legados e a escassez de profissionais qualificados dificultam a expans\u00e3o em larga escala. H\u00e1 aten\u00e7\u00e3o redobrada \u00e0 confiabilidade das respostas e aos riscos de vi\u00e9s, mantendo o atendimento humano como componente estrat\u00e9gico\u201d, destaca.\r\n\r\nA seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o tornou-se outro eixo cr\u00edtico. O aumento de ataques digitais elevou gastos com monitoramento, autentica\u00e7\u00e3o, criptografia, testes de invas\u00e3o e pol\u00edticas de resposta a incidentes. Al\u00e9m disso, a adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 LGPD passou a envolver treinamento de equipes e revis\u00e3o de processos em ambientes h\u00edbridos de trabalho.\r\n\r\nO relat\u00f3rio destaca que a transforma\u00e7\u00e3o digital tamb\u00e9m redefine carreiras dentro das opera\u00e7\u00f5es. Atendimentos repetitivos e de baixa complexidade migram para sistemas automatizados, enquanto agentes passam a atuar em situa\u00e7\u00f5es que exigem an\u00e1lise, empatia e tomada de decis\u00e3o. Intera\u00e7\u00f5es complexas ainda dependem de profissionais capacitados, e a tecnologia funciona como suporte, sem substituir o fator humano em momentos estrat\u00e9gicos do relacionamento com o cliente.\r\n\r\nEmpresas l\u00edderes investem na requalifica\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, combinando treinamento t\u00e9cnico e desenvolvimento de habilidades comportamentais. A combina\u00e7\u00e3o de tecnologia de ponta e talento humano qualificado \u00e9 vista como determinante para diferenciar fornecedores e garantir competitividade em um ambiente de atendimento cada vez mais complexo e exigente.\r\n\r\n\u201cCom custos em ascens\u00e3o, tecnologia em evolu\u00e7\u00e3o acelerada e expectativas de clientes e reguladores cada vez mais altas, o setor de contact center enfrenta um ponto de inflex\u00e3o. Quem conseguir alinhar investimento, digitaliza\u00e7\u00e3o, seguran\u00e7a e capacita\u00e7\u00e3o de talentos estar\u00e1 em posi\u00e7\u00e3o de liderar a pr\u00f3xima fase do mercado, entregando experi\u00eancias mais eficientes e personalizadas, mantendo a competitividade e fortalecendo a fidelidade do cliente\u201d, conclui a autora.\r\nO relat\u00f3rio ISG Provider Lens\u00ae Contact Center \u2014 Customer Experience Services de 2025 para o Brasil avalia as capacidades de 23 fornecedores em tr\u00eas quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience e Intelligent CX (AI &amp; Analytics).\r\nO relat\u00f3rio aponta AeC, Atento, Concentrix, Foundever, Konecta, Neo Hypeone e TP como l\u00edderes em todos os tr\u00eas quadrantes. Algar Tech e Almaviva Experience s\u00e3o l\u00edderes em dois quadrantes cada. Stefanini \u00e9 apontada como l\u00edder em um quadrante.\r\n\r\nAl\u00e9m disso, Algar Tech, Callink e Stefanini s\u00e3o nomeadas como Rising Stars \u2014 empresas com um \u201cportf\u00f3lio promissor\u201d e \u201calto potencial futuro\u201d pela defini\u00e7\u00e3o do ISG \u2014 em um quadrante cada.","link":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/relatorio\/contact-center-customer-experience-services-2025\/","name":"Contact Center \u2014 Customer Experience Services 2025","slug":"contact-center-customer-experience-services-2025","taxonomy":"relatorio","meta":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/relatorio\/53","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/relatorio"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/taxonomies\/relatorio"}],"wp:post_type":[{"href":"https:\/\/www.tgt.com.br\/isgproviderlens\/wp-json\/wp\/v2\/landing-page?relatorio=53"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}