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Transformar processos e fluxos organizacionais em serviços digitais é um fator crítico de sucesso para as empresas avançarem com o novo normal.
Perspectiva Global
A pandemia acelerou as iniciativas de transformação digital de uma forma nunca antes pensada. Uma pesquisa do ISG mostra um crescimento extraordinário para serviços e produtos de tecnologia em 2021. Com a necessidade de digitalização imediata de fluxos de trabalho e processos imposta pela pandemia, a ServiceNow se beneficiou ao consolidar sua posição no mercado brasileiro. As empresas precisavam acelerar o processo de transformação digital e viram a ServiceNow como parceira para isso.
O uso de tecnologias da Indústria 4.0, como IA, automação de processos robóticos (RPA) e serviços em nuvem, ajudou a ServiceNow a demonstrar que poderia acelerar essa transformação e estabelecer um novo modelo operacional focado em negócios resilientes. Além disso, no Brasil, a entrada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) obrigou as empresas a repensar a circulação de documentos e dados sensíveis dentro e fora da organização. Adaptar-se a modelos de trabalho híbridos, garantir a continuidade de processos críticos, construir a resiliência do ecossistema de parceiros e gerenciar funcionários praticamente exigiu a adoção de uma solução rápida e confiável. O uso mais diversificado, complexo e crescente de soluções em nuvem, a democratização do trabalho de desenvolvimento por meio 4 do empoderamento de desenvolvedores cidadãos, preocupações relacionadas à segurança da informação e outras condições de mercado abriram uma tremenda oportunidade para a ServiceNow.
Como fornecedora de soluções, a ServiceNow oferece uma das soluções mais adequadas ao ambiente econômico atual. Em janeiro de 2022, a empresa registrou mais de 30% de crescimento ano a ano e mais de US$ 7 bilhões em receita de assinaturas. Sua política de atualização constante da plataforma traz funcionalidades adicionais, como gerenciamento de ativos de software e hardware em indústrias orientadas a ativos, incluindo telecomunicações e saúde.
Em seu recente lançamento, Rome, adiciona mais recursos para fornecer fluxos de trabalho digitais entre empresas, permitindo que as organizações prosperem no novo mundo do trabalho híbrido. Com os novos recursos, os clientes podem criar experiências envolventes para os funcionários para orientá-los nos momentos importantes. As operações de serviço baseadas em IA permitem que você identifique oportunidades de automação com o Automation Discovery e mantenha as pessoas produtivas, ajudando a prever e resolver problemas mais rapidamente com aprimoramentos de AIOps. Além disso, é possível resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, direcionando as tarefas mais críticas no novo layout focado nos manuais de atendimento ao cliente.
Para continuar a melhorar suas ofertas, a ServiceNow vem investindo em aquisições, como a Intellibot (abril de 2021), que lhe deu uma participação no espaço de RPA orientado por IA. A empresa também fez parceria com a Celonis, fornecedora líder de mineração de processos, para investir em um sistema de gerenciamento de execução ágil e flexível (EMS).
Ao mesmo tempo, a ServiceNow enfrenta um crescimento limitado devido à falta de talentos qualificados. A empresa vem enfrentando esse desafio com seu ambicioso Programa NextGen, que visa colaborar com parceiros, universidades, escolas entre outras, para fornecer habilidades digitais essenciais e caminhos alternativos de emprego para os menos privilegiados. Além disso, a ServiceNow vem estendendo sua funcionalidade em processos de negócios, como gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM), F/A, RH e manutenção para áreas que tradicionalmente são atendidas por outras aplicações de ERP e CRM. Com tais atributos, a empresa tornou-se uma das plataformas consolidadas de ERP e CRM.
Ecossistema de Parceiros
Dado o sucesso da ServiceNow, o ecossistema de parceiros continua crescendo e se expandindo. Ao mesmo tempo, as atividade de M&A crescem, consolidando o mercado Somente em 2021, houve 21 aquisições, principalmente de provedores de serviços especializados no estilo boutique sendo adquiridos por provedores de TI multinacionais, somando-se às já 52 aquisições desde 2018, e mais aquisições são esperadas nos próximos anos. Em 2021, alguns dos parceiros dominantes da ServiceNow decidiram criar unidades ou grupos de negócios dedicados para se concentrar nas oportunidades que a plataforma ServiceNow oferece. A criação dessas unidades é acompanhada de um compromisso de gerar uma receita significativa nos próximos anos.
Outra tendência é que os provedores de serviços estão aproveitando suas competências de tecnologia da ServiceNow e conhecimento de processos em torno de tópicos específicos do setor, como telecomunicações, controle de chão de fábrica, controle de ensaios clínicos, serviços de campo e soluções de saúde com fluxo de trabalho para controle de vacinação e alívio da pandemia.
A alta volatilidade de recursos certificados e experientes na tecnologia ServiceNow é comum neste mercado, pois há mais demanda do que o volume de consultores treinados. Os players do mercado local respondem a esse problema oferecendo treinamento para profissionais de outras plataformas de workflow, Business Process Modeling Notation (BPMN), ou Information Technology Service Management (ITSM), treinando profissionais experientes na implementação de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e processos de Control Objetives Information and Related Technologies (COBIT), migrando desenvolvedores de JavaScript para trabalhar com ServiceNow e capturando jovens talentos oferecendo ofertas promissoras de desenvolvimento de carreira.
Existe uma prática semelhante a que ganhou força nos primeiros anos de implementação do SAP, em que equipes inteiras de projetos ou linhas de serviços de empresas estabelecidas aproveitam a oportunidade de um mercado em crescimento, abandonam seus empregadores e iniciam suas próprias empresas. Dessa forma, eles podem deixar suas antigas empresas sem uma força de entrega no dia a dia, o que também deve ser uma preocupação constante para os clientes finais, pois eles contam com a experiência prática dos recursos na hora de selecionar o fornecedor. Oferecer treinamentos e projetos inovadores, ter uma liderança forte e empática, garantir a possibilidade de ascensão na carreira e focar em modelos justos de distribuição de lucros são algumas das práticas que as empresas devem adotar para evitar esse problema. Alguns players multinacionais estão oferecendo a seus funcionários a opção de migrar para outros países. Embora esses funcionários façam parte da empresa, por haver uma demanda mundial por bons profissionais da ServiceNow, isso pode levar à escassez de mão de obra no Brasil.
ServiceNow no Brasil
Presente no mercado brasileiro desde 2014, a ServiceNow está continuamente expandindo e fortalecendo seu ecossistema de parceiros. Atualmente, ela busca parceiros em outras regiões, fora do eixo sudeste do Brasil, bem como para soluções específicas como segurança e conformidade.
No mercado brasileiro, as empresas locais estão crescendo rapidamente e aproveitando o momento e a janela de oportunidades. Em paralelo, os players multinacionais estão respondendo lentamente ao impulso do mercado, muitas vezes usando a ServiceNow apenas como uma ferramenta para gerenciar aspectos de ITSM para o espaço de trabalho digital na modalidade de contrato de terceirização de service desk.
Seguindo a tendência mundial de consolidação de players, a aquisição da Pollux pela Accenture, empresa brasileira que fornece soluções de automação industrial e robótica, parece lógica. Espera-se que esta aquisição seja algo que provavelmente será seguida por outros players multinacionais que preferem adquirir capacidades em vez de crescer empiricamente.