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CX é um dos imperativos que está moldando o futuro dos contact centers.
O mercado global de serviços de gestão de BPO está crescendo. No primeiro semestre de 2022, o setor alcançou alguns de seus melhores números de crescimento – quase US$ 6 bilhões em valor anual de contrato (VAC). Isso representa um aumento de cerca de 59%, ano a ano. Além disso, o BPO específico do setor teve uma enorme tração no mercado, com o VAC dobrado, ano a ano. A P&D de Engenharia (P&DE) também contribuiu fortemente para o crescimento dos serviços de gestão de BPO no primeiro semestre de 2022.
Os contratos de contact center contribuíram para este crescimento estelar de BPO de serviços gerenciados. Após a pandemia, a necessidade de uma experiência digital do cliente (CX) robusta, moderna e avançada aumentou, levando a um aumento na atividade nesse espaço. A CX é uma área de foco essencial entre as empresas em todo o mundo, inclusive no Brasil, e sua crescente importância está criando uma demanda de mercado mais forte do que nunca. Empresas de todos os tipos também estão fazendo a transição de operadores cativos para fornecedores de serviços externos para transformação.
Tendências CX Várias tendências que estão moldando o setor de contact center no Brasil estão alinhadas com as tendências globais. A ISG identificou as seguintes tendências principais que estão impactando e redefinindo o setor e mudando a forma como as empresas operam.
Mudança sísmica no modelo de entrega O setor de contact center sempre testemunhou uma alta rotatividade. No entanto, vivenciou um desgaste sem precedentes nos últimos 8 a 12 meses.
De acordo com o Índice ISG, as taxas de atrito atingiram o pico em 2021 e o pior já passou. No entanto, o atrito continua sendo um dos principais desafios para o setor.
Atrair e reter talentos tornou-se difícil, e a falta de competências acentua ainda mais esse desafio. Os requisitos de habilidades mudaram drasticamente ao longo dos anos e os agentes devem, agora, ter habilidades que estejam em sintonia com as novas tecnologias. Por exemplo, se há alguns anos era necessário conhecimento prévio sobre ferramentas e como usálas, agora o requisito mudou para uma compreensão do uso eficaz dessas ferramentas para impulsionar a tomada de decisões.
Condições de trabalho flexíveis são um fator-chave para atrair e reter talentos e o setor de contact center está inovando neste espaço. Os fornecedores de serviços que introduziram condições de trabalho flexíveis estão enfrentando menos atritos, aumentando as taxas de produtividade e mantendo os colaboradores mais satisfeitos.
Os prestadores de serviços estão tomando várias medidas para permitir o trabalho remoto ou híbrido.
• As empresas estão introduzindo pequenos escritórios satélites, chamados “hubs”, em todos os locais. Eles normalmente têm infraestrutura de última geração que pode ser aproveitada por agentes que moram mais perto desses hubs. Esses escritórios não apenas permitem colaboração e engajamento, mas também podem ser usados por agentes se sua infraestrutura de home office não puder suportar o trabalho de forma eficaz.
• Os fornecedores também estão aproveitando ativamente tecnologias como IA e plataformas de nuvem para impulsionar a contratação e o desenvolvimento, introduzindo extensas plataformas de aprendizado que são desenvolvidas internamente, ou em parceria com universidades, para permitir treinamento, requalificação e aprimoramento.
• Alguns parceiros estão aproveitando a IA para conduzir a análise de sentimentos e lidar com o atrito de forma proativa.
• As empresas também estão investindo significativamente em plataformas que permitem o envolvimento remoto dos empregados. Um exemplo é a gamificação, que provou ser altamente bem-sucedida em garantir o engajamento dos colaboradores.
• Muitas companhias estão investindo significativamente para introduzir ferramentas e plataformas que permitam o trabalho em conjunto virtualmente. Algumas empresas estão explorando ativamente o metaverso para criar um ambiente colaborativo.
• Com o trabalho remoto, as fronteiras agora se expandiram e as empresas estão lançando uma rede mais ampla para explorar talentos. Várias empresas com as quais o ISG falou para este estudo adotaram um modelo de emprego GigCX. Isso não apenas ajuda as empresas a atrair talentos, mas também permite suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e atende efetivamente às demandas sazonais.
• Para apoiar os clientes com os serviços necessários, muitas empresas também estão investindo em centros nearshore em vários locais. Na América Latina, além da Costa Rica, o crescimento pode ser notado na Colômbia, Peru e Brasil, com as operações brasileiras ainda em sua maioria dedicadas ao atendimento do mercado interno.
O júri ainda está decidindo o estado futuro da entrega em cenários nos quais investimentos significativos estão sendo feitos para encontrar modelos alternativos de entrega. Não há bala de prata que possa resolver todos os desafios. Tanto trabalhar em um escritório físico quanto virtualmente têm suas próprias vantagens e desvantagens. A ISG acredita que o setor está cada vez mais propenso a adotar o trabalho híbrido, pois reúne o melhor dos dois mundos.
Avanços tecnológicos que estão redefinindo o setor A tecnologia desempenhou um papel crucial na formação do setor de CX nos últimos dois anos, e o Brasil não é exceção. Por vários anos, a maioria das empresas vem investindo significativamente em automação de processos robóticos (RPA). Com a pandemia, a aceleração da transformação digital tornou-se uma necessidade, impulsionando muitas mudanças organizacionais e tecnológicas, incluindo a automação e modernização do espaço do cliente.
Os avanços e a subsequente adoção dessas tecnologias cresceram rápida e exponencialmente.
• A IA fez incursões significativas no setor de contact center; seja para alavancar um bot para atender um cliente, ou para melhorar a experiência do agente, a IA logo se tornará uma aposta importante nesse setor.
• As empresas estão adotando uma abordagem “cloud-first”. A pandemia tirou todas as dúvidas sobre a nuvem ser essencial para o trabalho híbrido e que é o melhor plano de contingência para a continuidade dos negócios.
• Conforme o trabalho remoto se torna o foco central, a segurança se tornou uma necessidade, com protocolos, políticas, procedimentos, treinamento, implementação efetiva, monitoramento e análise tornando-se vitais. Reconhecimento de e facial, bloqueio automático da área de trabalho, monitoramento de vídeo, VPN e biometria são algumas das tecnologias que ajudam a proteger os ambientes de home office.
• As empresas começaram a identificar casos de uso para o metaverso. A ISG acredita que, com o advento dessa tecnologia, o setor de CX experimentará uma mudança sísmica no engajamento – seja envolvendo clientes ou colaboradores.
• A análise é essencial para redefinir os processos. Sem análises, o CX ficará limitado ao atendimento e engajamento do cliente, em vez de criar uma experiência mais holística. Análise preditiva, de sentimentos, análise de fala, fala em texto e de texto, análise de intenção e roteamento de habilidades são algumas das técnicas populares que estão ajudando as empresas a capacitar os agentes e permitir conversas contextuais.
• Os serviços de redes sociais são outra oferta importante que ganhou força significativa, com várias verticais do setor estão adotando as redes sociais como um canal de comunicação. Os serviços de suporte e engajamento ao cliente estão sendo entregues de forma eficaz por meio de canais sociais. As empresas estão usando IA e análises para prever os sentimentos dos clientes, moderar conteúdo e gerenciar portfólios de produtos para promover a confiança, ajudar a garantir a segurança e construir suas marcas.
O Brasil está acompanhando de perto as tendências globais e a maioria das marcas globais de tecnologia está bem estabelecida. Um ecossistema local de fornecedores de soluções está aproveitando a taxa de câmbio favorável e o acesso a talentos, bem como fatores culturais, como o espírito empreendedor e a capacidade de construir jornadas de cliente excepcionais. Por essas mesmas razões, as soluções que unem plataformas globais e desenvolvimento local são as mais populares.
Enquanto o monitoramento das redes sociais se concentra no monitoramento dos canais do WhatsApp e da plataforma de reputação “Reclame Aqui”, os serviços de cobrança de dívidas desempenham um papel essencial na economia brasileira e no negócio de contact center em geral. Diante dessa importância, soluções especializadas em cobrança, como portais de autoatendimento, SMS inteligentes e voz/chatbots são a nova realidade e estão se tornando cada vez mais sofisticadas.
A situação de pandemia e as mudanças temporárias na regulamentação, forçada pelo governo como uma espécie de alívio para bancos e clientes, colocam grande pressão na equação econômica dos prestadores de serviços de BPO de cobrança dedicada.