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A área de Contact Centers no Brasil se encontra em constante evolução e crescimento, mas com alguns desafios a serem enfrentados. De acordo com o relatório ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2022 para o Brasil, obstáculos como retenção de talentos, atrito e atração vem preocupando o setor.
Segundo o autor do estudo, uma das tendências observadas é que o Brasil voltou ao cenário global, com um número maior de empresas interessadas em realizar transações no país. Vemos muitas empresas europeias olhando para América Latina e Brasil com outros olhos, devido à dificuldade econômica.
A aceleração nos atendimentos digitais é citada como uma das transformações que vieram para ficar. Ela trouxe o empoderamento para o consumidor, mas ainda possuem desafios a serem enfrentados.
Um dos principais critérios de contratação no setor de Contact Center é o custo, por se tratar de um mercado muito competitivo. Há alguns anos, os serviços eram muito mais similares, fazendo com que as empresas ficassem confortáveis em mudar de fornecedores. Nas reuniões de acompanhamento mensal, as empresas de Contact Center usavam modelos muito parecidos de KPIs e SLAs, muitas vezes formatados pela mesma ferramenta.