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ServiceNow
A ServiceNow é uma empresa do tipo Software-Suite, no modelo Platform-as-a-Service, e que depois de ter conquistado mercados na Europa e nos EUA, tornou-se também uma solução de sucesso entre as empresas do Brasil. Inicialmente, a Servicenow se posicionou como uma equivalente de ERP-Suite, destinada para o CIO, ajudando na gestão de incidentes, solicitação de serviços, bem como gerenciamento de projetos de portfólio, assuntos que frequentemente estão agrupado sob a sigla ITSM (IT-Service Management).
Porém, hoje a plataforma ServiceNow já deixou os limites restritos dos processos de ITSM, e está se posicionado como um ponto central para gerenciar as solicitações e casos empresariais, oriundos de outros departamentos dentro de um workflow, Com a crescente visão dos processos empresariais sob ótica da jornada do cliente, seja ele cliente interno ou externo, várias empresas, principalmente provedores de serviços, podem perceber seu modelo de negócio como um gerenciamento de demandas no formato de casos, abrindo a questão se uma plataforma de workflow ágil como Servicenow não seria uma resposta melhor do que uma rígida plataforma de ERP.
A crescente adoção de soluções em nuvem, em suas mais diversas tipologias em opções de fornecimento, demanda um gerenciamento centralizado, ágil, com os adequados níveis de segurança, como também controle de custos implacável, caracterizando um caso de uso forte paras a solução ITOM, (IT Operations Management) que aborda muito bem esta demanda, e garante a crescente popularidade da plataforma.
Além do ITOM, a ideia de ter um catálogo de serviços, bem gerenciado, com responsabilidades e métricas bem definidas e controladas, atraiu a atenção dos executivos e usuários de outras áreas das empresas, expressando o desejo de replicar esta forma de trabalhar. Assim se estabeleceu o conceito do sistema de gerenciamento de serviços (SIAM), que recentemente foi expandido para Enterprise Service Management (ESM), sendo assim uma abordagem única que percorre todas as áreas das empresas, mapeando todas as necessidades e oportunidades para estabelecer Workflows eficientes paras as mais diversas demandas e solicitações dentro de uma empresa.
A ServiceNow conta com a flexibilidade dos workflows, da robustez do Stack tecnológico, fazendo uso da facilidade das aplicações de nuvem, da ótima experiência do usuário, contando com uma Interface de Usuário (UI) intuitiva e amigável, e diversas possibilidades de criar fluxos e integrações com baixa e até nenhuma necessidade de codificação. Baseado nestas caraterísticas, facilmente outros casos de uso ou áreas de aplicação e soluções específicas setoriais podem ser vislumbradas: A área da saúde, com destaque para a resposta gerenciada de Covid19, área jurídica, soluções setoriais para as empresas de Telecom e setor financeiro, como seguradoras, além de muitas outras. A loja online da Servicenow oferece uma boa ideia da quantidade de aplicações já desenvolvidas. Com esta sua visão holística, a plataforma Servicenow ganhou mercado dos participantes mais antigos e conhecidos do mercado, de BMC, Changepoint, HP, IBM entre outros.
Mercado da ServiceNow e Seu Ecossistema de Parceiros
Os resultados financeiros, principalmente após a chegada do ex-CEO da SAP, McDermott, mostram a tração que a companhia ganha com o mercado. A receita de assinaturas disparou 32% nos três meses até dezembro 2020, somando US$ 1 bilhão, e para 2021, a empresa projeta que as vendas cheguem a US$ 5,5 bilhões, um aumento de 22%. Em uma escala mundial, o ISG estima que os negócios da Servicenow movimentem em 2020 um total de mercado de US$12 Bi.
Para continuar a crescer, a ServiceNow conta com um ecossistema de parceiros, divididos nas seguintes categorias:
Global Elite, onde um grupo de 6 companhias, intituladas de Global Elite Partners, firmam um compromisso de futuramente auferir 1bi em receita com a ferramenta, Elite, Premier, Specialist, além de distinguir entre perfis como Sales Partner, Service Partner, Technology Partner, e Service Provider Partner.
A área de gerenciamento de parcerias da ServiceNow administra e controla com muito zelo o seu ecossistema medindo a satisfação dos clientes, níveis e quantidade de certificações, e gerenciando os parceiros aplicando conceitos de gamificação, Dado o sucesso da plataforma, há uma grande consolidação dos parceiros, constando que globalmente não houve nada menos do que 33 aquisições de empresas especializadas, no estilo boutique, por grandes concorrentes nos últimos três anos. Uma tendência que o ISG acredita que deve continuar a ocorrer no futuro.
ServiceNow no Brasil
Presente desde 2014 no mercado brasileiro, a ServiceNow está continuamente ampliando e fortalecendo seu ecossistema de parceiros, buscando agora parceiros em outras regiões, fora do eixo sudeste, ou de soluções específicas como segurança e compliance, entre outras.
Há de se notar que no mercado brasileiro as empresas locais estão crescendo rapidamente e aproveitando o momentum e a janela de oportunidades, enquanto os concorrentes multinacionais estão respondendo ainda mais lentamente ao impulso no mercado, usando muitas vezes a ServiceNow somente como a ferramenta para gerenciar os aspectos de ITSM para o local de trabalho digital na modalidade de contrato de terceirização de Service desk. Desta forma, estão desperdiçando uma grande oportunidade de explorar a jornada de transformação digital de seus prospects.
Acompanhando a tendência mundial de consolidação dos concorrentes, a aquisição da Organize Cloud Labs pela Accenture, uma das empresas boutique, que unirá cases impressionantes, parece lógica, há de se esperar se esta aquisição será um caso singular ou o que é mais provável, se será acompanhada pelos outros concorrentes multinacionais, preferindo adquirir recursos ao invés de crescer empiricamente.
Como em todo mercado aquecido, há como notar uma alta volatilidade dos recursos certificados e experientes na tecnologia ServiceNow, natural para um mercado onde há mais demanda do que volume de consultores treinados. Os concorrentes do mercado local respondem a este problema, com a conversão de professionais de outras plataformas de Workflow, BPMN ou ITSM, capacitação de professionais, experientes na implementação de processos ITIL e Cobit, migração de desenvolvedores Java script para trabalhar com Servicenow, bem como captação de jovens talentos com ofertas de desenvolvimento de uma carreira promissora.
Nota-se também um movimento semelhante, o que já era um fenômeno conhecido nos anos de bonança na implementação do SAP, que times inteiros de projetos ou linhas de serviço de empresas estabelecidas, aproveitam a oportunidade de um mercado em ascensão, abandonam seus empregadores e abrem suas próprias empresas, deixando desta forma suas antigas empresas sem força de entrega de um dia para outro, o que deve ser uma preocupação constante também para os clientes finais, uma vez que estes confiam na experiencia Hands-on dos recursos na hora da seleção do provedor. Ofertas de treinamentos e projetos inovadores, liderança forte e empática, possibilidade de ascensão na carreira, modelos justos de distribuição de lucros são uns dos antídotos que as empresas devem adotar para evitar este êxodo. Alguns concorrentes multinacionais estão dando possibilidade de migrar para outros países, perdendo força de trabalho no Brasil, mas uma vez que a demanda por bons professionais de ServiceNow é mundial, acabam por mantê-los dentro da empresa.