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Relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil indica investimentos em trabalho flexível e foco no cliente como pontos chave para o avanço da área no Brasil
Nuvem em primeiro lugar e foco no cliente acima de todas as inovações. É esta a mentalidade que o mercado de Contact Center no Brasil precisa ter para contornar os desafios de atrito, atração e retenção de talentos que vem preocupando o setor no último ano, como revela a nova edição do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil, distribuído pela TGT Consult. O estudo indica que os fornecedores de serviços estão tomando diversas medidas para permitir o trabalho remoto ou híbrido com o objetivo de atrair mais talentos pelo modo de trabalho flexível.
“As empresas precisam cuidar de seus funcionários, pois eles são os embaixadores da marca. Funcionários felizes significam um consumidor feliz. Para isto, o setor precisa investir em novas lideranças”, explica Florian Scheibmayr, analista líder do ISG e autor do estudo. “Além disso, precisa-se entender que o cliente espera uma jornada uniforme e, principalmente, quer ter seu problema resolvido”.
A tecnologia desempenhou um papel crucial no setor nos últimos dois anos. O Brasil não é exceção e está acompanhando de perto as tendências globais. De acordo com o estudo, a indústria de contact center experimentou um desgaste alto nos últimos meses, com as taxas de desgaste atingindo o pico em 2021 e, apesar da diminuição, este continua sendo um dos principais desafios do setor. Condições de trabalho flexíveis são um fator-chave para atrair e reter novos talentos, com fornecedores enfrentando atrito menor, aumentando taxas de produtividade e mantendo colaboradores mais felizes por meio de condições de trabalho mais flexíveis.
Se destacam as empresas que vem inovando para permitir o trabalho remoto ou híbrido. O relatório aponta que algumas empresas estão introduzindo pequenos escritórios satélites, chamados “hubs”, com infraestrutura de última geração que não apenas permitem colaboração entre os times presentes e remotos, mas também permitem que os colaboradores presenciais usufruam das novas tecnologias necessárias para a realização do trabalho. Outras tendências indicadas pelo relatório são uso de inteligência artificial, gamificação e nuvem para permitir a colaboração remota.
“A pandemia foi como um divisor de águas. Algumas empresas aproveitaram o momento para crescer e outras estão estagnadas ou regredindo”, comenta. Após a pandemia, as empresas estão adotando uma abordagem “cloud-first” como plano de contingência para a continuidade dos negócios e a segurança entra em foco. O relatório indica que protocolos e políticas de segurança, treinamento, monitoramento e análise tornaram-se vitais e algumas das tecnologias adotadas para proteger os ambientes digitais são reconhecimento facial, bloqueio automático da área de trabalho, monitoramento de vídeo, VPN e biometria.
Além disso, o estudo revela que os requisitos de habilidades mudaram drasticamente ao longo dos anos, o que dificulta a atração de talento. Agora, os agentes devem ter habilidades que estejam em sintonia com tecnologias e ter plena compreensão do uso das mesmas, para impulsionar a tomada de decisões. Para apoiar os clientes com os serviços necessários, muitas empresas também estão investindo em centros nearshore em vários locais, com as operações brasileiras ainda principalmente dedicadas à atender o mercado interno.
Para escolher o melhor fornecedor, Florian indica que é necessário identificar a empresa que vai entregar o maior valor em satisfação do cliente e reputação de marca. “Há claro uma questão financeira nesse quesito, mas quem pensa somente nisso perde o foco. Empresas que querem ser admiradas e escolhidas devem selecionar o fornecedor que trará o destaque aos serviços foco da empresa. É mais simples do que parece”.
Os serviços de mídia social também cresceram significativamente, com várias companhias adotando os serviços de suporte e engajamento e utilizando IA e análises para prever os sentimentos dos clientes, moderar conteúdo e gerenciar portfólios de produtos para promover a confiança, ajudar a garantir a segurança e construir suas marcas. Os serviços de cobrança de dívidas desempenham um papel essencial na economia brasileira e no negócio de contact center em geral e soluções especializadas em cobrança, como portais de autoatendimento, SMS inteligentes e voz/chatbots são a nova realidade e estão se tornando cada vez mais sofisticadas.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil avalia os recursos de 36 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório nomeia AeC e Atento como Líderes em todos os cinco quadrantes. Ele nomeia NEO, Sitel Group e Teleperformance como Líderes em quatro quadrantes cada e Algar Tech, AlmavivA e Connvert como Líderes em três quadrantes cada. Konecta, Pluris Mídia e Sercom são apontadas como Líderes em dois quadrantes cada. Callink, homeagent e Paschoalotto são nomeados como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, Concentrix e Grupo Services são nomeados como Rising Stars – empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes cada. Intervalor e Kainos são nomeados como Rising Stars em um quadrante cada.
Versões personalizadas do relatório estão disponíveis na AeC e na Kainos.