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À medida que as empresas retomaram o crescimento da economia pós pandemia, elas consideraram a importância da comunicação na consolidação de relações sólidas, o que levou a reforçar os seus serviços de atendimento ao cliente. Como resultado, os serviços de Experiência do Cliente (CX) oferecidos pelos contact centers tornaram-se mais cruciais do que nunca. O novo relatório ISG Provider Lens™ Custumer Experience Services – Brazil 2023, conduzido pela parceria TGT ISG, aponta que os anos de pandemia tiveram um impacto significativo nesse setor e demandaram das empresas muita resiliência e capacidade de adaptação para enfrentar os desafios. Durante o ano de 2020, por exemplo, o valor do contrato anual (ACV) para serviços de contact center registrou uma queda expressiva de quase 25%.
Segundo levantamento global realizado pela ISG, o setor de contact center gerou mais de US$ 2 bilhões de ACV em 2022, um aumento de 34% ano a ano. Já o número de contratos em 2022 aumentou quase 30% em relação ao ano passado. Além desse aumento, a pandemia exerceu um impacto substancial nas expectativas dos consumidores no que se refere às empresas e aos padrões de atendimento que estas oferecem. Os consumidores são mais exigentes, especialmente quanto à segurança das informações pessoais, afirma o relatório.
Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora do estudo, revela no relatório algumas tendências do mercado e como o avanço da tecnologia tem desempenhado um papel crucial na transformação digital dos contact centers, transformando-os em ambientes distribuídos baseados em nuvem. Como um exemplo disso, a adoção de nuvem tornou-se um padrão entre as empresas brasileiras do setor, tornando cada vez mais fácil o desenvolvimento e uso de soluções baseadas em nuvem.
A autora do estudo exemplifica algumas tendências aplicadas no Brasil, onde os fornecedores incorporaram os assistentes virtuais e chatbots em suas ofertas de CX, tornando-os bastante populares. Outro recurso mencionado é o uso da automação de processos robóticos (RPA) para permitir a substituição de tarefas manuais e repetitivas por sistemas automatizados, o que aumenta a produtividade dos agentes e reduz erros, permitindo a otimização de custos e ganhos de qualidade.
Outro ponto discutido no relatório é sobre o modelo de trabalho. Para as empresas de contact center, modelos flexíveis de trabalho podem melhorar a experiência do agente e impulsionar a atração e retenção de talentos, pois há uma compreensão do mercado de que a melhor experiência do cliente está intrinsecamente relacionada à experiência positiva dos agentes.
Entretanto, além dos desafios tecnológicos do trabalho híbrido, o trabalho flexível demanda das empresas maiores esforços de comunicação, feedback, engajamento e treinamento e para superar esses desafios. Diante disso, os fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas que centralizem a gestão da força de trabalho, já que essas soluções oferecem meios para definir metas, avaliar o desempenho e dar feedback, destaca o estudo Custumer Experience Services 2023.
O relatório aponta também o avanço da adoção de IA conversacional, como chatbots ou agentes virtuais, pela maioria dos fornecedores de contact center. Isso porque, no Brasil, o atendimento por voz perde cada vez mais espaço para os canais digitais, e a adoção da IA consegue lidar com um grande volume de atendimentos ao mesmo tempo, de forma ágil.
“Estamos presenciando o início de uma nova era promissora: a da IA generativa. A empolgação em torno dessa tecnologia é evidente e os primeiros testes já revelam resultados atrativos, embora deva levar algum tempo para que as empresas possam extrair benefícios tangíveis, incluindo financeiros”, afirma Adriana. Em seguida, ressalta a importância de mencionar que as companhias terão de enfrentar os riscos inerentes à IA generativa e as questões éticas e regulatórias que devem emergir.
Por fim, Adriana ainda ressalta que os contact centers continuam comprometidos no desenvolvimento de soluções inovadoras, para criar conexões cada vez mais fortes com clientes e engajar seus funcionários.
O relatório ISG Provider Lens™ Customer Experience Services – Brasil 2023 avalia as capacidades de 31 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, Hybrid Working Solutions, Intelligent CX (AI & Analytics), Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório nomeia a AeC e a Atento como Líderes em todos os cinco quadrantes, enquanto a Foundever e a Teleperformance são nomeadas como Líderes em quatro quadrantes cada. A Algar Tech e a AlmavivA são nomeadas como Líderes em três quadrantes cada, enquanto a Konecta, a Neo e a Pluris Midia são nomeadas como Líderes em dois quadrantes cada. O relatório nomeia Callink, Home Agent, Paschoalotto, Sercom e Webhelp como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, a Concentrix é nomeada Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro”, de acordo com a definição do ISG – em dois quadrantes, enquanto Intervalor, Kainos e Konecta são nomeadas Rising Star em um quadrante cada.
Uma versão personalizada do relatório está disponível pela AeC.
https://conteudo.aec.com.br/estudo-isg-provider-lens-contact-center-2023