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A tecnologia é grande aliada das empresas fornecedoras de serviços de contact center. A clássica imagem de um escritório cheio de agentes ocupados em seus atendimentos gradualmente vai ficando obsoleta, pois grande parte da rotina destes agentes, agora é tratada com automações, inteligência artificial, colaborando em nuvens, às vezes a partir de suas residências.
Em 2023, o trabalho remoto desacelerou e o modelo híbrido ganhou força. Há bons exemplos em todos os modelos, portanto a recomendação é adequar às suas variáveis organizacionais.
O fator humano também é alvo de atenção. Afinal, a qualidade da jornada e da experiência do cliente está intimamente ligada à jornada e a experiência do agente de atendimento.
Confira as tendências e insights compartilhados por Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora do ISG Provider Lens™ Customer Experience Services 2023 para o Brasil.