Mercado de Contact Center do Brasil é impulsionado para estágio global, aponta estudo inédito da ISG Provider Lens™

O mercado de Contact Center no Brasil vem sendo impulsionado para um estágio global devido ao seu grande porte em termos de força de trabalho e do número de empresas nesse setor, é o que aponta o estudo ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services Report 2020. 

O estudo global realizado pela ISG – empresa americana de pesquisa em tecnologia –, que foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult, apresenta, pela primeira vez, um raio-x sobre os provedores de serviços e produtos para Contact Center e Experiência do Cliente, um setor que, somente nas operações terceirizadas, representa um terço de todas os postos de trabalho disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas.

De acordo com Omar Tabach, diretor da TGT Consult, o setor foi incluído no calendário de pesquisas de 2020 por se tratar de um mercado que precisa estar atento às mudanças e tendências de tecnologia. “No entanto, não imaginávamos que muitas dessas mudanças aconteceriam em 2020 em razão da pandemia pela COVID-19, e exaltaria a relevância desse serviço para o mercado. Então, esse relatório inédito traz agora um peso ainda mais importante, com informações extremamente relevantes de uma mudança drástica de uma forma de trabalho”, comenta. 

O analista da TGT Consult e autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica que uma das principais mudanças neste segmento em 2020 está relacionada a forma como o serviço é visto. “Mudaram também as formas como as empresas clientes percebem como os serviços de contact centers podem ser usados. Houve uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados”.

O estudo ISG Provider Lens ™ Contact Center – Customer Experience Services Report 2020 Brasil ainda revela que, a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Como resultado, tecnologias modernas como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots são cada vez mais adotadas nestas áreas. As aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala. 

Segundo o pesquisador, isso é reflexo de uma aceleração de tendências que eram previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto forçado, como, por exemplo a adoção da computação em nuvem. “Além disso, estamos também em uma linha de omnicanalidade, ou seja, as empresas perceberam que o cliente não quer somente conversar através de um único canal, mas quer ter muitos canais à sua disposição. Os millennials, por exemplo, lideram a adoção de canais digitais, incluindo as mídias sociais.” Contudo, constata-se uma escassez de pessoal treinado e experiente em ciência de dados, estatística e programação de IA, o que, somado ao custo relativamente alto da tecnologia, dificulta a velocidade da adoção. 

O estudo aponta o canal de voz como o mais popular, já que o país possui 230 milhões de linhas ativas de celulares. No entanto, vem perdendo espaço para o canal de texto. Segundo Florian Scheibmayr, “em outros países o WhatsApp é apenas mais um canal, mas no Brasil uma solução pode ser considerada incompleta se não souber trabalhar com a ferramenta”. Para muitos usuários, o WhatsApp vem sendo considerado uma solução de omnicanalidade completa.

As mensagens de voz também são cada vez mais entregues através do WhatsApp. As mensagens SMS, baseadas em custos relativamente altos, nunca foram realmente um canal muito forte, embora a base de SMS tenha crescido ao longo dos últimos anos, e agora é implantada com frequência para fins especiais, como dois níveis de segurança, pesquisas de satisfação ou casos de uso de coleta e recuperação, diz o estudo.

O mercado de Contact Center no Brasil cobre uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, segundo o relatório. Em alguns casos, esses serviços não são bem recebidos pelos clientes devido à percepção do uso indevido. Os clientes se opõem aos contatos de vendas não solicitados, geralmente envolvendo muitas tentativas dos sistemas de discagem automática. Ao mesmo tempo, os clientes no Brasil esperam um tratamento consistente das empresas, independentemente do canal ou do atendimento terceirizado. A geração do milênio não hesita em cancelar o serviço ou relatar um serviço ruim nos canais de mídia social, destaca o estudo.

O relatório destaca que a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil terá um grande impacto nas operações de Contact Center, colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns. Os clientes brasileiros estão exigindo leis de privacidade cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. Assim, a recomendação é de que os Contact Centers devem redesenhar seus sistemas e treinar os agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas.

O estudo também sugere que os provedores e usuários dos serviços de Contact Center devem investir em capacitação de agentes humanos com táticas comportamentais, permitindo que humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.

O estudo 2020 ISG Provider Lens ™ Contact Center – Customer Experience Services Report para o Brasil avalia as capacidades de 29 provedores em dois quadrantes: Operações Digitais e IA & Analytics.

O relatório nomeia AeC, AlmavivA, Atento, Connvert e Teleperformance como líderes em ambos os quadrantes e Algar Tech, LIQ, Neobpo e Sercom como líderes em um quadrante. A Home Agent e a Konecta foram nomeados Rising Stars no quadrante de Operações Digitais.

As versões personalizadas do relatório estão disponíveis nos links da Connvert e Home Agent.

Sobre a ISG Provider Lens™ Research

A série ISG Provider Lens™ Quadrant research é a única avaliação de fornecedores desse tipo a combinar pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global da ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros de outsourcing apropriados, enquanto os consultores da ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes empresariais da ISG. A pesquisa cobre atualmente provedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa e América Latina, bem como nos EUA, Alemanha, Reino Unido, França, países nórdicos, Brasil e Austrália/Nova Zelândia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. 

A série é um complemento aos relatórios ISG Provider Lens Archetype, que oferecem uma avaliação inédita de fornecedores da perspectiva de tipos específicos de compradores.

A partir deste ano, cada estudo ISG Provider Lens™ incluirá um Resumo Global para ajudar os assinantes corporativos a entender melhor os recursos de provedores em todos os mercados geográficos cobertos por esses estudos. Todos os relatórios da ISG Provider Lens™ agora também incluirão um recurso de contexto empresarial para ajudar os executivos a identificar rapidamente os principais insights relacionados às suas funções e responsabilidades.

Sobre a TGT Consult

A TGT Consult é uma empresa brasileira de pesquisa e consultoria de negócios e de tecnologia, que também atua como representante da Information Services Group (ISG) no Brasil.

Formada por consultores com cargos de C-Level em suas carreiras, proporciona a seus clientes diagnóstico, planejamento, metodologia e gerenciamento para a solução de problemas, por meio de uma abordagem que se traduz em resultados mensuráveis e que garantem a concretização dos objetivos de cada projeto. Suas principais soluções de consultoria estão relacionadas a: Inteligência em TI, Excelência Operacional, Sourcing de TI e Inovação. Para mais informações, acesse: https://www.tgt.com.br/.

Sobre a ISG

A ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, a ISG está comprometida em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços de operadora de rede; estratégia e desenho de operações; mudar a gestão; inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, a ISG emprega mais de 1.300 profissionais prontos para o digital, operando em mais de 20 países – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria e classe mundial de pesquisa e recursos analíticos com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite www.isg-one.com.